Die Formel für entgangene Anrufe
Nicht jeder verpasste Anruf ist ein verlorener Auftrag. Manche Anrufer sind Bestandskunden mit einer Rückfrage, manche rufen erneut an, manche schreiben eine E-Mail. Eine seriöse Rechnung berücksichtigt das und arbeitet mit mehreren Faktoren:
Anrufe pro Woche × Anteil verpasster Anrufe × Anteil Neukundenanfragen × Abschlussquote × durchschnittlicher Auftragswert = möglicher Umsatzverlust pro Woche
Jeder dieser Faktoren ist ein Wert aus Ihrem eigenen Betrieb. Allgemeine Durchschnittswerte aus dem Internet helfen hier nicht weiter, weil sich Branchen, Regionen und Geschäftsmodelle stark unterscheiden. Nutzen Sie den folgenden Rechner mit Ihren Zahlen.
Rechner: Was kosten Ihre verpassten Anrufe?
- Verpasste Anrufe / Monat
- –
- Davon Neukunden-Anfragen
- –
- Entgangene Aufträge / Monat
- –
- Hochgerechnet auf ein Jahr
- –
Vorbelegte Werte sind reine Beispielwerte, keine Durchschnitts- oder Studienwerte. Setzen Sie Ihre eigenen Zahlen ein. Monat = 52 Wochen / 12.
Rechenbeispiel mit angenommenen Werten
Die folgenden Zahlen sind frei gewählte Beispielwerte, keine Durchschnittswerte. Sie zeigen nur, wie die Rechnung funktioniert. Setzen Sie Ihre eigenen Werte ein.
| Faktor | Beispielwert (angenommen) | Woher Sie Ihren Wert bekommen |
|---|---|---|
| Anrufe pro Woche | 100 | Anrufliste der Telefonanlage, Einzelverbindungsnachweis |
| Anteil verpasster Anrufe | 20 % | Verhältnis nicht angenommener zu allen eingehenden Anrufen |
| Anteil Neukundenanfragen | 30 % | Stichprobe: eine Woche lang bei angenommenen Anrufen notieren |
| Abschlussquote | 25 % | Aus Ihrem CRM oder Angebotsbuch: Wie viele Anfragen werden zu Aufträgen? |
| Durchschnittlicher Auftragswert | 800 € | Buchhaltung: mittlerer Rechnungsbetrag bei Neukunden |
Im Beispiel: 100 × 0,20 × 0,30 × 0,25 × 800 € = 1.200 € möglicher Umsatzverlust pro Woche. Das ist eine Modellrechnung mit angenommenen Werten, keine Prognose für Ihr Unternehmen.
So ermitteln Sie Ihre eigenen Werte
Die meisten Zahlen liegen bereits vor, sie werden nur selten ausgewertet.
- Anrufliste der Telefonanlage exportieren: Viele Anlagen, besonders Cloud-Telefonanlagen, zeigen angenommene und nicht angenommene Anrufe getrennt an.
- Einzelverbindungsnachweis des Providers prüfen, wenn die Anlage keine Auswertung bietet.
- Zeitraum von mindestens zwei bis vier Wochen wählen, damit Ausreißer nicht verfälschen.
- Mehrfachanrufe derselben Nummer zusammenfassen: Wer dreimal anruft, ist ein Anrufer.
- Nach Uhrzeit auswerten: Wann häufen sich verpasste Anrufe – mittags, früh morgens, nach Feierabend?
- Rückrufe abgleichen: Wurde die Nummer später zurückgerufen, und kam ein Gespräch zustande?
- Anteil Neukunden per Stichprobe bestimmen: eine Woche lang bei jedem angenommenen Anruf kurz notieren, ob es eine neue Anfrage war.
- Abschlussquote und Auftragswert aus CRM, Angebotsverwaltung oder Buchhaltung entnehmen.
Was die Rechnung nicht zeigt
Die Formel bildet nur den direkt entgangenen Umsatz aus Neukundenanfragen ab. Einige Effekte verpasster Anrufe lassen sich schwer in Euro fassen, sind aber im Alltag spürbar.
Bestandskunden, die mehrfach niemanden erreichen, werden unzufrieden, auch wenn sie bleiben. Rückrufe kosten Zeit: Wer eine Liste verpasster Nummern abtelefoniert, erreicht viele Anrufer nicht beim ersten Versuch und muss das Anliegen dann erst erfragen. Und Mitarbeiter, die ständig zwischen eigentlicher Arbeit und klingelndem Telefon wechseln, arbeiten weniger konzentriert.
Umgekehrt gilt: Wenn ein Betrieb bereits voll ausgelastet ist, führt ein zusätzlich angenommener Anruf nicht automatisch zu mehr Umsatz. Dann liegt der Nutzen eher darin, Anfragen besser auszuwählen, Termine planbarer zu vergeben und das Team zu entlasten. Bewerten Sie das Ergebnis der Rechnung deshalb immer im Zusammenhang mit Ihrer Auslastung.
Warum Anrufe verpasst werden
Die Ursachen sind in den meisten Betrieben ähnlich, die Gewichtung unterscheidet sich.
Alle sind im Gespräch
Zu Stoßzeiten reichen die Leitungen oder die Köpfe nicht. Der Anrufer hört das Besetztzeichen oder wartet zu lange.
Niemand ist am Platz
Im Handwerk ist das Team auf der Baustelle, in der Praxis bei Patienten, im Büro in Besprechungen.
Außerhalb der Geschäftszeiten
Viele Menschen kümmern sich abends oder am Wochenende um private Anliegen und rufen dann an.
Pausen und Urlaub
Mittagspause, Krankheit, Urlaubszeit: Die Besetzung schwankt, das Anrufaufkommen nicht unbedingt.
Unpassende Anrufverteilung
Anrufe klingeln an einem einzigen Apparat oder laufen ins Leere, weil Rufgruppen und Umleitungen nicht eingerichtet sind.
Maßnahmen gegen verpasste Anrufe
Es gibt nicht die eine Lösung. Oft hilft eine Kombination.
| Maßnahme | Was sie bewirkt | Grenzen |
|---|---|---|
| Rufgruppen und Umleitungen | Anrufe klingeln parallel oder nacheinander bei mehreren Kollegen, auch mobil | Hilft nur, wenn jemand Zeit hat abzunehmen |
| Fester Rückrufprozess | Verpasste Nummern werden täglich zu festen Zeiten zurückgerufen | Rückruf erreicht den Anrufer oft nicht; Anliegen ist unbekannt |
| Anrufbeantworter mit guter Ansage | Anrufer kann eine Nachricht hinterlassen | Viele legen auf, Nachrichten sind oft unvollständig; siehe Ansagetexte für den Anrufbeantworter |
| Externer Telefonservice | Menschen nehmen Anrufe im Namen des Unternehmens an | Kosten pro Gespräch, begrenzte Fachkenntnis |
| KI-Telefonassistent | Nimmt jeden Anruf an, erfasst das Anliegen strukturiert, leitet Dringendes weiter | Keine Beratung bei komplexen oder emotionalen Anliegen; braucht gute Vorbereitung |
Ein KI-Telefonassistent lässt sich als Überlauf oder außerhalb der Geschäftszeiten an Ihre bestehende Anlage anbinden. Wie die Kosten dafür entstehen, erklärt der Ratgeber Was kostet ein KI-Telefonassistent?.
Verpasste Anrufe reduzieren: so gehen Sie vor
Beginnen Sie mit der Auswertung der Anrufliste und dem Rechner. Zeigt sich, dass vor allem zu bestimmten Uhrzeiten Anrufe verloren gehen, hilft oft schon eine bessere Anrufverteilung, etwa mit Rufgruppen und mobilen Endgeräten über eine Cloud-Telefonanlage.
Fallen viele Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten oder während Einsätzen an, wie es zum Beispiel im Handwerk häufig ist, kommt ein KI-Assistent in Frage, der Anliegen aufnimmt und Dringendes weiterleitet. Wie das in der Praxis klingt, können Sie in einer Demo testen. Weitere Ansätze, das Telefon im Büro zu entlasten, beschreibt der Ratgeber Telefonzentrale entlasten.
Wiederholen Sie die Auswertung einige Wochen nach jeder Änderung. So sehen Sie, ob die Maßnahme wirkt, und können die Rechnung mit echten Vorher-nachher-Werten erneut aufstellen.